企业BSM最佳实践系列–IT运维舞会上的"华尔兹"

作为世界上华丽的舞蹈–华尔兹享有"舞中之后"的美称。华尔兹速度虽慢，但技艺难度却很大，不仅要先练好基本步，更要在此基础上学习各种变化步、花样步以及组合和套路。

BSM（Business Service Management，即业务服务管理）的理念是从企业业务角度出发，来重新认识IT对业务的整合，是IT创新管理的风向标。BSM可以称为IT运维管理领域中的"华尔兹"，与华尔兹一样，因为它同样也具有了看似质朴简单却又高贵深奥的特质，所以广受一线IT运维人士的认同。它是打造***的运维管理体制，是实现从优秀到卓越的关键，但BSM不是一蹴而就的。因此，企业在落实BSM前要形成一定的基础条件，也就是要先掌握最基本的舞步，然后才能倾听业务部门的节拍，将BSM充满活力地舞动。

笨拙的舞步会踩踏业务主管的脚面

作为国内领先的IT运维管理专家，北塔软件在协助电力、政府、金融、电信等4000家用户进行IT运维管理***实践中发现，绝大多数的企业深知BSM可以帮助他们改变在公司中的地位，但由于IT基础设施没有实现牢固的监控架构，IT部门的舌尖上也就无法品尝到BSM的美味了。因为主动运维的模式未能落实，假若销售业绩出现问题时，业务部门还会以系统故障，或是网络缓慢为由"起诉"IT经理。但若反过来想，这些投诉是有理由的，又有谁在一场舞会上被舞伴踩了N次脚面之后，不会埋怨几句呢？

尽管IT运维管理技术在不断进步，但实际上，很多IT运维工程师并没有真正解脱出来，我们可以将传统的IT运维管理简单概括成四个字叫："人拉肩扛"。因此，在BSM实施之前，企业要做的***件大事就是解决设备层面的监控和预警难题。因为当涉及到今后的业务管理时，底层监控数据的分析结果，是对业务系统的运行状况最有说服力的。要改善这一状况，国内IT运维管理专家"北塔软件"举例说：IT部门需要把网络、路由器、交换机、服务器等纳入到北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT综合管理软件）平台上进行管理，保证其运行不出问题。通过IT基础设施管理服务的建设，IT部门有能力提供7X24小时全天候对服务器、网络和数据库进行监控。IT运维工程师会习惯使用监控工具，而不是手工打理，他们每天都会遵照和运用基础设施运维管理工具发现问题、解决问题、优化系统，并依靠ITIL方法论逐步对应出合理化的流程。

业务视图为IT与业务融合搭好舞台

没有舞伴而空有一身舞技，就像藏在黑暗里的宝石般令人遣憾。BSM就好比双人舞，舞伴之间的默契配合就非常重要。某企业的一名IT部门主管曾经冥想："业务部门的人70%懂自己的业务，30%懂IT，这样他们就清楚先进的IT技术如何帮助业务提高效率、创造价值、或改进业务流程；IT部门的人70%懂IT，30%懂业务，这样他们就明白业务部门的困境、苦恼、竞争压力，从而提出好的解决方案，这样就可以进入一个良性循环。"不过这是一种非常理想的状态，通常这也只能算是乌托邦而已。那么，IT运维管理就真的无法实现与业务部门的融合了吗？

针对这个问题，北塔软件副总经理孙永杰先生认为："按照一般公司的部门分工，业务部门主要负责业务软件部分的故障，当出现非软件问题时，均有IT部门进行排查，而传统上IT部门会根据网络、服务器、基础软件各个传统分类进行问题的排查，越是分工明确的公司，每个独立的设备都会有专人维护，那么在这个故障排查的过程所花的时间就会越长。而引入BSM后，IT部门以业务为视角，将业务所关联的网络、服务器、基础软件的端口等一目了然的规划在一张图形上，快速定位故障点，这样就能实现及时处理投诉，提高业务部门的满意度。"

此前，由于企业已经可以从IT基础设施综合管理平台，以一致的方式来展示每个子系统的事件信息，并能够与配置管理平台（CMDB）紧密融合。所以，现在可以围绕企业的关键业务，借助动态的业务与系统之间的映射视图来引入服务水平协议（SLA）机制。在此阶段，可以利用BTIM中的构建业务视图，非常清晰地看到业务架构、业务运行、业务使用、事件原因分析、业务统计与分析。这种整合后结果，可以顾及业务系统全面的工作状态、运行效果以及与之直接或间接相关的各个方面，如：业务系统整体机构的吞吐量、机房环境影响等等。

舞者***的境界是懂得音乐所描述的内涵，而我们的IT运维管理，最重要的就是要听得懂业务部门的心声。BSM让业务部门和IT部门能够拥有统一的管理语言、管理视角。结合企业战略和目前业务运营情况，辨识企业业务服务需求，特别是关键业务应用。扎实的舞步基础，再加上与舞伴的心灵沟通，我们最终会实现实施BSM的预期目标。